Kundenanfragen im Handel sortieren: ein Eingang, KI dahinter

Wo die Zeit hingeht

Ohne KI und ohne Automatisierung passiert jeder Schritt von Hand:

1. Lesen und einordnen. Jemand liest die Anfrage und entscheidet, worum es geht. Minuten.

2. Bestellung heraussuchen. Im Shopsystem, in der Warenwirtschaft, beim Versanddienstleister. Minuten.

3. Per E-Mail weiterleiten. An das Team, das zuständig sein könnte. Stunden.

4. Auf das andere Team warten. Tage.

5. Der Kunde fragt nach. Aus einer Anfrage wird ein weiteres Ticket, und alles beginnt von vorn.

So werden aus einer Anfrage schnell drei Tage. Sortieren ließe sie sich in Sekunden.

Wenn jede Anfrage nur ein Ticket ist, zahlt der ganze Shop

Die Kosten tauchen nicht nur im Support auf. Wie viele Teams fassen heute eine einzige Kundenanfrage an?

• Support liest und sortiert jede Anfrage von Hand, statt Kunden zu helfen.

• Kunden warten, während Tickets zwischen Teams hin- und hergehen.

• Marge: Reklamationen wiederholen sich, weil die Ursachen bleiben.

• Produkt übersieht, wonach Kunden immer wieder fragen.

Ein Eingang für alle Kanäle

Customer Service Management (CSM) ist Atlassians Lösung für den externen Kundenservice und baut auf Jira Service Management auf. Es gibt allen Kanälen denselben Eingang. Laut Atlassian gehören dazu E-Mail, eine Support-Website, ein KI-gestütztes Chat-Widget für deine Website, Telefon und Messenger wie WhatsApp.

Egal, wo der Kunde schreibt oder anruft: Die Anfrage kommt an derselben Stelle an und läuft durch dieselbe Logik. Welche Kanäle und KI-Funktionen in eurem Atlassian-Plan verfügbar sind, entwickelt sich gerade schnell. Das prüfen wir im Einzelfall.

Was die KI zwischen Kunde und Prozess tut

Zwischen dem Kunden und euren Prozessen arbeitet CSM mit Rovo KI in vier Schritten:

1. Antwortet sofort. Der Kunde wartet nicht auf den nächsten freien Agenten, um zu erfahren, dass seine Anfrage angekommen ist und was als Nächstes passiert.

2. Erkennt das Anliegen. Reklamation, Lieferproblem, Frage oder Idee: Die KI liest, worum es geht.

3. Ergänzt die Bestelldaten. Bestellung, Artikel und Sendungsstatus kommen aus euren Systemen dazu, damit niemand sie heraussuchen muss.

4. Leitet den Fall weiter. An den Prozess und das Team, die dafür zuständig sind.

Ein Eingang, beliebig viele Prozesse

Hinter dem Eingang wartet nicht ein großer Topf, sondern ein eigener Prozess je Anliegen. Im Handel sind das typischerweise:

• Support: Die KI entwirft die Antwort, der Agent schickt sie ab. Atlassians Support Companion erstellt Entwürfe zum Prüfen und postet nie selbst im Namen des Agenten.

• Reklamationen: Erstatten oder ersetzen, mit der Aufgabe für den Lieferanten in Jira, damit die Ursache nicht liegen bleibt.

• Lieferung: Verspätet, beschädigt oder verloren: ein Fall beim Versanddienstleister und ein Sendungsupdate für den Kunden.

• Ideen: Rovo bündelt, wonach Kunden immer wieder fragen, und in Jira Product Discovery wird es priorisiert.

So landet jede Anfrage dort, wo sie etwas bewirkt, und aus wiederkehrenden Reklamationen und Wünschen werden Aufgaben für die Teams, die die Ursache beheben können.

Ohne Daten keine Sortierung

Eine KI sortiert nur so gut wie die Daten, die sie sieht. Erst mit Bestellung, Kundenhistorie und Sendungsstatus wird aus „Wo ist mein Paket?“ ein Fall, den das richtige Team sofort bearbeiten kann.

Deshalb verbinden wir Jira Service Management mit den Systemen, die dein Shop schon nutzt, von Shopify, Shopware und Salesforce über HubSpot, SAP und Microsoft Dynamics 365 bis zu DHL und DPD. Dann arbeitet die KI mit echten Bestelldaten statt mit Vermutungen.

Drei Fragen für den Anfang

1. Welche Anfragen könnte KI heute schon sortieren?

2. Welche Teams sollten sie verantworten?

3. Was könnte ein erster Rovo-Agent in deinem Shop leisten?

Diese drei Fragen klären wir in einem kurzen Remote-Gespräch und skizzieren daraus euren Eingang. Vor MESKRU waren unsere Gründer Manuel Mesmer und Alexander Kruse das verantwortliche interne Atlassian-Team eines großen europäischen Konzerns. Heute ist MESKRU Atlassian Gold Solution Partner und Service Management Specialized Partner in EMEA.

Das Whitepaper zum Thema

Problem, Kosten und Lösung auf fünf Seiten: Das Whitepaper Customer Service Management für den Handel gibt es kostenlos. Wie SLAs dahinter verlässlich werden, liest du in SLAs in Jira Service Management, die tatsächlich eingehalten werden .

Was wir darüber hinaus für Händler tun, vom IT-Support der Filialen bis zur Saisonplanung, steht auf unserer Seite Jira Service Management für den Handel .